آیا به تازگی کسب و کار خود را راه اندازی کرده اید و نمی دانید بین فناوری مرکز تماس ابری و استقرار ثابت کدام را انتخاب کنید؟ طبق تحقیقات IDC، تقریبا نیمی از مراکز تماس جهانی از راه حل های ابری استفاده می کنند. یک سوم سازمان های باقی مانده ای که توسط محققان بررسی شدند، مشغول انتقال از راه حل های ثابت به راه حل های ابری هستند.
شرکت های زیادی در اندازه های مختلف در حال مهاجرت به فناوری مرکز تماس ابری هستند. اما چرا؟
سازمان های متوسط و مراکز تماس با تعداد نمایندگانی کمتر از 300، در میان سریع ترین بخش در حال رشد، بازار مرکز تماس ابری قرار دارند. با این حال، کسب و کارهای کوچک و کارآفرینی نیز به سرعت در حال جایگزینی مراکز داده داخلی و فناوری هایشان با فناوری هایی مانند سیستم های تلفن voice-over-IP و ارتباطات ابری یکپارچه هستند. کسب و کارها با اندازه های مختلفی می توانند برای کسب ساختار هزینه، زمان عملکرد بهتر، مخارج کلی کمتر و غیره اقدام کند. ما به شما 5 تا از رایج ترین دلایلی که سازمان ها در اندازه ها و انواع مختلف اقدام به استفاده از مرکز تماس ابری می کنند را نشان می دهیم.
5 مزیت فناوری مرکز تماس ابری
چه سازمان شما به تازگی با فناوری مرکز تماس آشنا شده باشد یا در حال مهاجرت از راه حل های ثابت و ماندگار هستید، باید بدانید که ارتباطات مشتری برای شهرت و موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است. اگر فناوری مرکز تماس شما به طور مداوم یا موثری کار نکند، ممکن است دچار خطر روابط آسیب دیده مشتری یا کارمندان ناامید شوید. با انتقال به یک محیط ابری، سازمان ها نمی توانند ارتباطات یکپارچه، از جمله ارتباطات متمرکز مشتری در رسانه های مختلفی مانند صدا، چت، رسانه های اجتماعی، نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتری، و ایمیل برای تجربه موثر کاربر را آشکار کنند.
طبق مطالعه ICD، یکی از شایع ترین مزایای گزارش شده در میان سازمان هایی که به مراکز تماس ابری مهاجرت کرده اند، سرویس ارتقا یافته مشتری است (72%). سه چهارم سازمان ها با افزودن ابزارهای جدید برای تعامل مشتریان ازطریق برنامه های ابری یکپارچه، از جمله ویژگی های جدید شبکه های اجتماعی یا ربات های چت، سود خود را افزایش داده اند. گرچه مشارکت و رضایت بیشتر مشتری می تواند اثر مستقیمی روی حفظ مشتری و سودآوری شما داشته باشد، اما دیگر مزایای تحقیقاتی در مورد انطباق فناوری مرکز تماس ابری می تواند کل کسب و کار شما را ارتقا دهد. این پیشرفت ها شامل مدل های هزینه بهتر، زمان عملکرد همیشه و به موقع، عدم وجود استهلاک سخت افزار و کاهش ضایعات هستند.
1- بودجه بندی بهتر
هزینه های یک سیستم مرکز تماس ثابت غیرقابل پیش بینی هستند و معمولا به سرمایه گذاری قبلی زیادی نیاز دارند. قبل از یک نمایندگان بتوانند تماس ها را شروع کنند، سازمان ها باید برای حجم قابل توجهی از نرم افزار و سخت افزار هزینه قابل توجهی پرداخت کنند. به طور کلی، یک استقرار مبتنی بر مکان، 7 تا 24 ماه طول می کشد و ایجاد تغییر در چنین سیستمی نیز به 9 تا 12 ماه احتیاج دارد. هزینه های ابتدایی برای استارتاپ های خودگردان و کسب و کارهای کوچک تا متوسط ممکن است بازدارنده باشد.
فناوری مرکز تماس ابری به سازمان ها این توانایی را می دهند تا از یک مدل هزینه سرمایه ای به مدل هزینه عملیاتی انتقال یابند. دو سوم (66%) از سازمان هایی که توسط IDC نظر سنجی شده اند، بودجه بندی بهتر را به عنوان یکی از پنج مزیت برتر اتخاذ مرکز تماس ابری، ذکر کرده اند. با برون سپاری تکنولوژی و نگهداری به یک فروشنده، سازمان ها می توانند ساختارهای پرداخت ماهانه شفاف و قابل پیش بینی ای داشته باشند. با پرداخت هزینه های سیستم نسبت به زمان، به جای پرداخت هزینه های زیاد، کسب و کارهای کوچک می توانند برای رشد، تحقیق، توسعه و دیگر حوزه هایی که سودآور هستند، سرمایه گذاری کنند.
2-زمان کاری همیشگی (در تمام ساعات روز و در تمام روزهای سال)
زمان کاری برای یک مرکز تماس ثابت چگونه است؟ از آنجایی که سازمان های کمی عموما اعلام می کنند که سیستم های نگهداری داخلی شکست می خورند، محاسبه کردن این زمان دشوار است. با این حال، چیزی که مشخص است، این است که زمانی که ارتباطات موجود نباشد، مشتریان اول از همه آن را احساس می کنند. در سال 2019، 86% از مشتریان تمایل دارند به برندی پول بدهند که همواره تجربه فوق العاده ای به مشتری خود عرضه می کند. زمانی که اعتماد مشتری کاهش می یابد، مشتریان ناراضی بیشتر از قبل می شوند، و به طور میانگین، به 13 نفر از دوستان شان در مورد تجربه بد شان تعریف می کنند. سیستم ثابتی که مطمئن نیست، می تواند یک مسئولیت مهم در کسب و کار شما باشد.
با همکاری یک مرکز تماس ابری مناسب، کسب و کار شما می تواند در فناوری ارتباطات به زمان کاری 100% برسد. اولویت اول برای فروشندگانی است که تضمین زمان کاری 99/99% یا بیشتر را می دهند و این مسئله نیز با یک توافق نامه مبتنی بر خدمات پشتیبانی می شود.
3- کاهش مخارج دفتری
فناوری مرکز تماس ابری می تواند در نیروی کاری دورکار و جهانی نیز گسترش یابد. این کار مرکز تماس شما را به موقعیت های جغرافیایی متعددی متصل می کند، یا به کسب و کار شما اجازه می دهد که ارتباطات خود را با استعداد جدیدی از نمایندگان مرکز تماس خانگی گسترش دهید. در اکثر موارد، تیم IT شما یا فروشنده می تواند این اتصال را از راه دور برای نمایندگان خانگی یا کارمندان دورکار نیز فراهم کند. این کار از طریق یک پرتال مدیریت مبتنی بر وب آسان و تماس صفر انجام می شود. اکثر استقرارهای ارتباطات ثابت برای پشتیبانی از نیروی کار دورکار، انعطاف لازم را ندارند و اکثرا قابلیت تامین تماس صفر اسان را نیز ندارند.
زمانی که سازمان شما توسط محدودیت های فیزیکی فناوری مرکز تماس ثابت، محدود نشده است، کسب و کار تان می تواند هزینه های دفتری را به شدت کاهش دهد. در بازارهای پر هزینه و چالش برانگیز، این مسئله می تواند موجب صرفه جویی هزینه های زیاد رشد شود.
کاهش هزینه های دفتری نه تنها یک مسئله مهم برای شرکت ها است، بلکه برای کارکنان نیز جذاب است. محققان متوجه شده اند که کارمندانی که در سنین مختلف این فرصت را دارند که در خانه کار کنند، شادتر هستند و ارتباط بیشتری با شغل شان برقرار می کنند. به علاوه، این افراد نسبت به کارمندان معمولی، بهره وری به شدت بالایی دارند. 70% از سازمان های بررسی شده توسط IDC، اثربخشی و بهره وری بهترت عوامل را جزو 5 مزیت برتر اتخاذ مرکز تماس ابری می دانند.
4- به تعمیرات سخت افزاری نیازی ندارید
در مورد انتقال به فناوری مرکز تماس ابری، این سوال مطرح می شود که آیا اکوسیستم فناوری مرکز تماس ثابت، یک مسئولیت زمان بر برای دپارتمان فناوری اطلاعات هست یا خیر؟ برای نصب و اجرای درست یک سیستم جدید، تیم باید قبل از استقرار، برای سخت افزار ، مجوز، تنظیمات، تست نرم افزار برنامه ریزی کند. تیم IT باید به طور منظم به روز رسانی کند و برای سخت افزار و نرم افزار، فعالیت های تعمیر و نگهداری را اجرا کند. به علاوه، آنها باید نرم افزار جدید بخرند و برای مقیاس بندی منظم سیستم، با فروشندگان همکاری کنند. در اکثر موارد، مدیریت کافی سیستم های تماس خاص، نرم افزار و سخت افزار به تخصص و آموزش های تخصصی نیاز دارد.
با داشتن فناوری مرکز تماس ابری، سخت افزار مورد نیاز برای ارتباطات تجاری توسط یک ارائه دهنده قابل اعتماد از راه دور میزبانی می شود. کسب و کار شما باید حداقل تجهیزات داخلی را نگه دارد. این تجهیزات شامل مسیریاب ها یا روترها، گوشی های تلفن همراه، یا کلاینت های تلفن نرم افزاری هستند که به هدست عامل احتیاج دارند. گوشی ها مستقیما به اتصال IP وصل می شوند. کارکنان IT شما می توانند از طریق یک پورتال وب راحت، نظارت و مقیاس بندی تلفن را انجام دهند و به طور همزمان، نظارت بر معیارهای عملکرد نگهداری سیستم و نظارت سخت افزاری ارائه دهنده را انجام دهند. این کار به سازمان ها اجازه می دهد تا منابع استعداد داخلی خود را تغییر مسیر دهند و در برخی از موارد، از استخدام منابع IT داخلی جلوگیری کنند.
5- تلفات کمتر
با رشد مرکز تماس، باید خطوط تلفن تان را نیز هماهنگ کنید. با معماری ثابت، سازمان ها باید ظرفیت های جدید خریداری کنید. این ظرفیت ها شامل سخت افزارها و نرم افزارهای مختلف هستند. اکثر کسب و کارها در طول یک سال، به همان حجم از مرکز تماس احتیاج ندارند. اگر شرکت شما یکی از سازمان هایی است که برای تامین اوج تقاضا در ماه های متعدد سال، کارمندان فصلی استخدام می کند، مجبور هستید برای پوشش تقاضای سالانه، سرمایه گذاری کلانی انجام دهید و هر ماه، پول زیادی برای حجم استفاده نشده بدهید.
ارائه کنندگان مرکز تماس ابری، رویکرد منعطفی برای پرداخت ارائه می دهند. این روش براساس تعداد کل خطوط تلفن و ویژگی های استفاده شده در هر ماه است. بنابراین سازمان شما می تواند از هدر رفتن هزینه برای مجوزهای استفاده نشده، سخت افزار، یا حجم استفاده نشده جلوگیری کند. اگر حجم تماس کسب و کار شما ابتدای هر سال به شدت کاهش می یابد، با یک ارائه دهنده مطمئن تماس بگیرید. معمولا فروشنده های خوب به شما این امکان را می دهند که سرویس خود را براساس یک مبنای سالانه تنظیم کنید و طبق مصرف تان پرداخت کنید.
آیا پهنای باند کافی دارید؟
بیش از نیمی از مراکز تماس جهانی با فناوری ابری تغذیه می شوند. به همین دلیل، مشخص است که سازمان های مختلف از مرکز تماس ثابت به مرکز تماس ابری مهاجرت می کنند. انتقال مراکز تماس از حالت ثابت به مرکز تماس ابری می تواند به نفع تمام سرمایه گذاران باشد. با این فناوری، مشتری های خوشحال تری دارید و می توانید ارتباطات قابل اطمینان تری ایجاد کنید. به علاوه، می توانید از ابزارهای ارتباطی یکپارچه جدید نیز استفاده کنید. با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری، رضایت و مشارکت کارمندان در حالت دورکاری نیز افزایش می یابد. کسب و کار شما هزینه های هدر رفته خود را کاهش می دهد، فعالیت های IT شدت کمتری دارند و پیش بینی هزینه بهتری انجام می شود. همچنین، زمان های کاری نیز ارتقا می یابد.
برای استفاده از مراکز تماس ابری، باید پهنای باند اختصاصی کافی داشته باشید و برای پشتیبانی از ارتباطات ابری شفاف به اتصالات داده نیز نیاز دارید. به علاوه، باید فرم های تماس کافی در ترانک های SIP خود داشته باشید.
