مرکز تماس ابری چیست و چه مزایایی می‌تواند برای سازمان ها داشته باشد؟

آیا به تازگی کسب و کار خود را راه اندازی کرده اید و نمی دانید بین فناوری مرکز تماس ابری و استقرار ثابت کدام را انتخاب کنید؟ طبق تحقیقات IDC، تقریبا نیمی از مراکز تماس جهانی از راه حل های ابری استفاده می کنند. یک سوم سازمان های باقی مانده ای که توسط محققان بررسی شدند، مشغول انتقال از راه حل های ثابت به راه حل های ابری هستند.

شرکت های زیادی در اندازه های مختلف در حال مهاجرت به فناوری مرکز تماس ابری هستند. اما چرا؟

سازمان های متوسط و مراکز تماس با تعداد نمایندگانی کمتر از 300، در میان سریع ترین بخش در حال رشد، بازار مرکز تماس ابری قرار دارند. با این حال، کسب و کارهای کوچک و کارآفرینی نیز به سرعت در حال جایگزینی مراکز داده داخلی و فناوری هایشان با فناوری هایی مانند سیستم های تلفن voice-over-IP و ارتباطات ابری یکپارچه هستند. کسب و کارها با اندازه های مختلفی می توانند برای کسب ساختار هزینه، زمان عملکرد بهتر، مخارج کلی کمتر و غیره اقدام کند.

دلایل انتقال مرکز تماس ابری

امروزه، کسب و کار شما احتمالا حداقل برخی از پشته های فناوری اش را به فناوری ابری انتقال داده است. 96% از سازمان ها در سال 2018، حداقل از یک اپلیکیشن یا سرویس ابری استفاده می کنند و 81% از شرکت های بزرگ دارای استراتژی چند ابری هستند. اگر صاحب یک مرکز تماس هستید، مرکز تماس شما، نیروی حیاتی کسب و کار شما است. اکثر مراکز تماس عملیاتی از ما سوال می کنند که آیا یک مهاجرت ابری می تواند به شدت در هزینه ها صرفه جویی کند و انعطاف پذیر باشد و آیا آنها باید فناوری های شان را در داخل شرکت نگهداری کنند یا به سرویس های ابری مهاجرت کنند؟

با برنامه ریزی درست و ارتباطات یکپارچه صحیح به عنوان یک سرویس (UCaaS) مشارکتی، یک مرکز تماس ابری می تواند به ارتقای عملیات شما کمک کند. ما با شرکت های کوچک زیادی کار کرده ایم که نسبت به انتقال مرکز تماس شان به سیستم ابری نگران هستند. در واقع آنها می ترسند که اتصال خود را از دست بدند، یا مشتری های مهم شان را افشا کنند و اطلاعات را در محیط ابری جست و جو کنند.

ما شش دلیل برای شما می آوریم که به همین امروز به سیستم ابری مهاجرت کنید. به علاوه، مرحله بعدی سفر مهاجرت ابری را به شما نشان می دهد. ما به مرکز تماس ابری ای که خودمان از آن استفاده می کنیم، باور داریم.

بیشتر بدانید : نحوه‌ی راه‌اندازی ایمیل سرور ابری

 مزایای مرکز تماس ابری برای سازمان ها

مرکز تماس ابری، یک راه حل یکپارچه برای ارتباطات صوتی ورودی و خروجی، علی الخصوص برای یک مرکز تماس است (مثلا یک میز راهنما). این مرکز تماس خارج از محل شرکت میزبانی می شود. راه حل های مرکز تماس ابری می تواند ارتباطات مشتریان را در کانال های متعدد، از جمله صدا، ایمیل، چت، پیام متنی، رسانه های اجتماعی، و نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری متمرکز کند.

برای دریافت مشاوره و یا خرید سرویس مناسب با شماره ی  02148655 تماس بگیرید و یا از طریق فرم زیر درخواست خود را به ثبت برسانید.

مهاجرت از راه حل های ثابت به یک مرکز تماس ابری می تواند مزایای بسیاری برای همه کسب و کارها داشته باشند، از جمله انعطاف پذیری جدید، ساختارهای جدید با هزینه بهتر و توافق های قوی تر

1.مقیاس پذیری و انعطاف پذیری

راه حل های مرکز تماس ابری به حداقل نرم افزار یا سخت افزار داخلی احتیاج دارند. این مراکز تماس به کسب و کارها اجازه می دهند تا خطوط تلفن و ویژگی ها را سریعا مقیاس بندی کنند. شرکت ها می توانند خطوط تلفن یا ساختارهای مسیریابی اطلاعات تماس جدیدی را اضافه کنند. بنابراین در حجم تماس مشتری، نوسانات فصلی نیز جای می گیرند. برای مثال، در یک روز برقی، اعضا می توانند از خانه شان کار کنند و همچنان تماس برقرار کنند.

راه حل های مرکز تماس ابری پیشرو، مانند پلت فرم سفر مشتری برادسافت/سیسکو می تواند ویژگی های متنوعی ارائه دهد و در هر مکانی، از عوامل متعدد تا نماینده های سرویس مشتری نیز پشتیبانی کند. با راه حل های مبتنی بر مکان، کسب و کار شما در دوره هایی که تقاضا کمتر بود، در مسیر گرفتن مجوزها گرفتار می شد. با مرکز تماس ابری، می توانید بدون پرداخت هزینه ظرفیت غیرضروری، هزینه حجم و ویژگی های مصرفی هر ماه را بدهید.

2.پرداخت تعرفه یکسان

مرکز تماس ابری برخلاف راه حل های مرکز تماس داخلی که نصب و به روز رسانی اش، به هزینه های زیادی احتیاج دارد، دارای پرداخت های ماهانه، تعرفه های یکسان و منعطف است. راه حل های ابری برای به روز رسانی های منظم نرم افزاری و ویژگی های جدید، دسترسی خودکار ایجاد می کنند و براساس مصرف واقعی، مبلغ شفافی را شارژ می کنند.

با توجه به ساختار سازمان شما، این شانس وجود دارد که هزینه ها را در سرتاسر مکان های جغرافیایی متنوع، یکسان کنید یا به صورت حساب های منعطفی برسید که مناسب ساختار کسب و کار شما باشد. اگر کسب و کار شما به دپارتمان های متنوع پرداخت یا مشتریانی برای خدمات مرکز تماس احتیاج دارد، فروشندگان مرکز تماس ابری این توانایی را دارند که تنظیمات دقیق صورت حساب را براساس مصرف منابع ارائه دهند.

3.تعمیر و ارتقای برون سپاری شده

فناوری مرکز تماس ثابت معمولا با ترکیبی از منابع داخلی، پشتیبانی فروشنده، و دیدارهای داخلی از کارشناسان خدمات نگهداری می شود. مرکز تماس ابری به شما اجازه می دهد که ملزومات نگهداری روزانه، عملیات، میزبانی، و اجرای مرکز تماس خودتان را به یک فروشنده مستقل برون سپاری کنید. برون سپاری نگهداری سیستم به شما اجازه می دهد که منابع IT داخلی را بهینه سازی کنید و در عین حال تکنولوژی عالی به عوامل مرکز تماس جهانی ارائه کنید.

4.ارتباطات بهتر و آسان تر نیروی کار دورکار

راه حل های مرکز تماس ابری می تواند به کسب و کار شما اجازه دهد تا گزینه های کار در منزل را بررسی کنید یا نیروی کار دورکار را گسترش دهید. بنابراین می توانید کارمندان بیشتری را پشتیبانی کنید (یا حداقل در خارج از دفتر این کار را انجام دهید).

فناوری های مرکز تماس هزینه های مربوط به نمایندگان خانگی را به حداقل می رسانند و به سازمان ها اجازه می دهند تا با قیمتی کمتر به استعدادهای بیشتری دسترسی داشته باشند. با این فناوری، سازمان ها می توانند در هنگام افزایش حجم تماس، به میزان متناسبی از استعدادهایشان استفاده کنند.

5.انطباق به روز و همیشگی

کسب و کارها با داشتن یک مرکز تماس ثابت، مقررات مربوط به انطباق را به طور داخلی مدیریت می کنند. این یعنی نماینده های مرکز تماس باید بین افشاگری های مورد نیاز، سندها و سیاست های مدیریت امن داده، تعادل ایجاد کنند. مدیریت مرکز تماس باید به طور نزدیکی با متخصصین انطباقی کار کند تا نحوه اثرگذاری تحولات الزامات قانونی بر نیروی کار را در کند.

مقررات انطباقی می تواند در صنایعی که به شدت مقرراتی هستند، پیچیده باشد. در واقع این صنایع تحت تاثیر سازمان ها و جریان های قانون هستند. برای انطباق تغییرات قانونی جدید با یک پلت فرم متمرکز ضبط، ثبت، و حذف تماس ها به منظور کنترل خطرات نظارتی، راه حل های مرکز تماس ابری ویژگی انعطاف پذیری خود را ارائه می کند. انعطاف پذیری فناوری ابری می تواند تا حد زیادی هزینه های مربوط به افزودن ویژگی های جدید و تغییرات نیروی کار را کاهش دهد و مطابق با مقررات انطباقی نوظهور فعالیت کند.

6.تیم IT خود را رها کنید

با داشتن مرکز تماس ابری به عنوان یک سرویس، تیم IT شما می تواند استقلال جدیدی را را به دست آورد. راه حل های ثابت برای نگهداری از عملکرد سیستم به سخت افزار فشرده، نگهداری سیستم و ساعت های کاری زیاد کارکنانن نیاز دارند. با برون سپاری کامل سیستم به یک فروشنده قابل اعتماد، می توانید مسئولیت کارمندان تان را کاهش دهید و بهره وری تیم IT را افزایش دهید.

چه سازمان شما به تازگی با فناوری مرکز تماس آشنا شده باشد یا در حال مهاجرت از راه حل های ثابت و ماندگار هستید، باید بدانید که ارتباطات مشتری برای شهرت و موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است. اگر فناوری مرکز تماس شما به طور مداوم یا موثری کار نکند، ممکن است دچار خطر روابط آسیب دیده مشتری یا کارمندان ناامید شوید. با انتقال به یک محیط ابری، سازمان ها نمی توانند ارتباطات یکپارچه، از جمله ارتباطات متمرکز مشتری در رسانه های مختلفی مانند صدا، چت، رسانه های اجتماعی، نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتری، و ایمیل برای تجربه موثر کاربر را آشکار کنند.

طبق مطالعه ICD، یکی از شایع ترین مزایای گزارش شده در میان سازمان هایی که به مراکز تماس ابری مهاجرت کرده اند، سرویس ارتقا یافته مشتری است (72%). سه چهارم سازمان ها با افزودن ابزارهای جدید برای تعامل مشتریان ازطریق برنامه های ابری یکپارچه، از جمله ویژگی های جدید شبکه های اجتماعی یا ربات های چت، سود خود را افزایش داده اند. گرچه مشارکت و رضایت بیشتر مشتری می تواند اثر مستقیمی روی حفظ مشتری و سودآوری شما داشته باشد، اما دیگر مزایای تحقیقاتی در مورد انطباق فناوری مرکز تماس ابری می تواند کل کسب و کار شما را ارتقا دهد. این پیشرفت ها شامل مدل های هزینه بهتر، زمان عملکرد همیشه و به موقع، عدم وجود استهلاک سخت افزار و کاهش ضایعات هستند.

7- بودجه بندی بهتر

هزینه های یک سیستم مرکز تماس ثابت غیرقابل پیش بینی هستند و معمولا به سرمایه گذاری قبلی زیادی نیاز دارند. قبل از یک نمایندگان بتوانند تماس ها را شروع کنند، سازمان ها باید برای حجم قابل توجهی از نرم افزار و سخت افزار هزینه قابل توجهی پرداخت کنند. به طور کلی، یک استقرار مبتنی بر مکان، 7 تا 24 ماه طول می کشد و ایجاد تغییر در چنین سیستمی نیز به 9 تا 12 ماه احتیاج دارد. هزینه های ابتدایی برای استارتاپ های خودگردان و کسب و کارهای کوچک تا متوسط ممکن است بازدارنده باشد.

فناوری مرکز تماس ابری به سازمان ها این توانایی را می دهند تا از یک مدل هزینه سرمایه ای به مدل هزینه عملیاتی انتقال یابند. دو سوم (66%) از سازمان هایی که توسط IDC نظر سنجی شده اند، بودجه بندی بهتر را به عنوان یکی از پنج مزیت برتر اتخاذ مرکز تماس ابری، ذکر کرده اند. با برون سپاری تکنولوژی و نگهداری به یک فروشنده، سازمان ها می توانند ساختارهای پرداخت ماهانه شفاف و قابل پیش بینی ای داشته باشند. با پرداخت هزینه های سیستم نسبت به زمان، به جای پرداخت هزینه های زیاد، کسب و کارهای کوچک می توانند برای رشد، تحقیق، توسعه و دیگر حوزه هایی که سودآور هستند، سرمایه گذاری کنند.

8-زمان کاری همیشگی (در تمام ساعات روز و در تمام روزهای سال)

زمان کاری برای یک مرکز تماس ثابت چگونه است؟ از آنجایی که سازمان های کمی عموما اعلام می کنند که سیستم های نگهداری داخلی شکست می خورند، محاسبه کردن این زمان دشوار است. با این حال، چیزی که مشخص است، این است که زمانی که ارتباطات موجود نباشد، مشتریان اول از همه آن را احساس می کنند. در سال 2019، 86% از مشتریان تمایل دارند به برندی پول بدهند که همواره تجربه فوق العاده ای به مشتری خود عرضه می کند. زمانی که اعتماد مشتری کاهش می یابد، مشتریان ناراضی بیشتر از قبل می شوند، و به طور میانگین، به 13 نفر از دوستان شان در مورد تجربه بد شان تعریف می کنند. سیستم ثابتی که مطمئن نیست، می تواند یک مسئولیت مهم در کسب و کار شما باشد.

با همکاری یک مرکز تماس ابری مناسب، کسب و کار شما می تواند در فناوری ارتباطات به زمان کاری 100% برسد. اولویت اول برای فروشندگانی است که تضمین زمان کاری 99/99% یا بیشتر را می دهند و این مسئله نیز با یک توافق نامه مبتنی بر خدمات پشتیبانی می شود.

9- کاهش مخارج دفتری

فناوری مرکز تماس ابری می تواند در نیروی کاری دورکار و جهانی نیز گسترش یابد. این کار مرکز تماس شما را به موقعیت های جغرافیایی متعددی متصل می کند، یا به کسب و کار شما اجازه می دهد که ارتباطات خود را با استعداد جدیدی از نمایندگان مرکز تماس خانگی گسترش دهید. در اکثر موارد، تیم IT شما یا فروشنده می تواند این اتصال را از راه دور برای نمایندگان خانگی یا کارمندان دورکار نیز فراهم کند. این کار از طریق یک پرتال مدیریت مبتنی بر وب آسان و تماس صفر انجام می شود. اکثر استقرارهای ارتباطات ثابت برای پشتیبانی از نیروی کار دورکار، انعطاف لازم را ندارند و اکثرا قابلیت تامین تماس صفر اسان را نیز ندارند.

زمانی که سازمان شما توسط محدودیت های فیزیکی فناوری مرکز تماس ثابت، محدود نشده است، کسب و کار تان می تواند هزینه های دفتری را به شدت کاهش دهد. در بازارهای پر هزینه و چالش برانگیز، این مسئله می تواند موجب صرفه جویی هزینه های زیاد رشد شود.

کاهش هزینه های دفتری نه تنها یک مسئله مهم برای شرکت ها است، بلکه برای کارکنان نیز جذاب است. محققان متوجه شده اند که کارمندانی که در سنین مختلف این فرصت را دارند که در خانه کار کنند، شادتر هستند و ارتباط بیشتری با شغل شان برقرار می کنند. به علاوه، این افراد نسبت به کارمندان معمولی، بهره وری به شدت بالایی دارند. 70% از سازمان های بررسی شده توسط IDC، اثربخشی و بهره وری بهترت عوامل را جزو 5 مزیت برتر اتخاذ مرکز تماس ابری می دانند.

10- به تعمیرات سخت افزاری نیازی ندارید

در مورد انتقال به فناوری مرکز تماس ابری، این سوال مطرح می شود که آیا اکوسیستم فناوری مرکز تماس ثابت، یک مسئولیت زمان بر برای دپارتمان فناوری اطلاعات هست یا خیر؟ برای نصب و اجرای درست یک سیستم جدید، تیم باید قبل از استقرار، برای سخت افزار ، مجوز، تنظیمات، تست نرم افزار برنامه ریزی کند.

تیم IT باید به طور منظم به روز رسانی کند و برای سخت افزار و نرم افزار، فعالیت های تعمیر و نگهداری را اجرا کند. به علاوه، آنها باید نرم افزار جدید بخرند و برای مقیاس بندی منظم سیستم، با فروشندگان همکاری کنند. در اکثر موارد، مدیریت کافی سیستم های تماس خاص، نرم افزار و سخت افزار به تخصص و آموزش های تخصصی نیاز دارد.

با داشتن فناوری مرکز تماس ابری، سخت افزار مورد نیاز برای ارتباطات تجاری توسط یک ارائه دهنده قابل اعتماد از راه دور میزبانی می شود. کسب و کار شما باید حداقل تجهیزات داخلی را نگه دارد. این تجهیزات شامل مسیریاب ها یا روترها، گوشی های تلفن همراه، یا کلاینت های تلفن نرم افزاری هستند که به هدست عامل احتیاج دارند.

گوشی ها مستقیما به اتصال IP وصل می شوند. کارکنان IT شما می توانند از طریق یک پورتال وب راحت، نظارت و مقیاس بندی تلفن را انجام دهند و به طور همزمان، نظارت بر معیارهای عملکرد نگهداری سیستم و نظارت سخت افزاری ارائه دهنده را انجام دهند. این کار به سازمان ها اجازه می دهد تا منابع استعداد داخلی خود را تغییر مسیر دهند و در برخی از موارد، از استخدام منابع IT داخلی جلوگیری کنند.

11- تلفات کمتر

با رشد مرکز تماس، باید خطوط تلفن تان را نیز هماهنگ کنید. با معماری ثابت، سازمان ها باید ظرفیت های جدید خریداری کنید. این ظرفیت ها شامل سخت افزارها و نرم افزارهای مختلف هستند. اکثر کسب و کارها در طول یک سال، به همان حجم از مرکز تماس احتیاج ندارند. اگر شرکت شما یکی از سازمان هایی است که برای تامین اوج تقاضا در ماه های متعدد سال، کارمندان فصلی استخدام می کند، مجبور هستید برای پوشش تقاضای سالانه، سرمایه گذاری کلانی انجام دهید و هر ماه، پول زیادی برای حجم استفاده نشده بدهید.

ارائه کنندگان مرکز تماس ابری، رویکرد منعطفی برای پرداخت ارائه می دهند. این روش براساس تعداد کل خطوط تلفن و ویژگی های استفاده شده در هر ماه است. بنابراین سازمان شما می تواند از هدر رفتن هزینه برای مجوزهای استفاده نشده، سخت افزار، یا حجم استفاده نشده جلوگیری کند. اگر حجم تماس کسب و کار شما ابتدای هر سال به شدت کاهش می یابد، با یک ارائه دهنده مطمئن تماس بگیرید. معمولا فروشنده های خوب به شما این امکان را می دهند که سرویس خود را براساس یک مبنای سالانه تنظیم کنید و طبق مصرف تان پرداخت کنید.

بیشتر بخوانید: راهکارهای سرویس ابری برای سازمان ها

آیا پهنای باند کافی دارید؟

بیش از نیمی از مراکز تماس جهانی با فناوری ابری تغذیه می شوند. به همین دلیل، مشخص است که سازمان های مختلف از مرکز تماس ثابت به مرکز تماس ابری مهاجرت می کنند. انتقال مراکز تماس از حالت ثابت به مرکز تماس ابری می تواند به نفع تمام سرمایه گذاران باشد.

با این فناوری، مشتری های خوشحال تری دارید و می توانید ارتباطات قابل اطمینان تری ایجاد کنید. به علاوه، می توانید از ابزارهای ارتباطی یکپارچه جدید نیز استفاده کنید. با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری، رضایت و مشارکت کارمندان در حالت دورکاری نیز افزایش می یابد. کسب و کار شما هزینه های هدر رفته خود را کاهش می دهد، فعالیت های IT شدت کمتری دارند و پیش بینی هزینه بهتری انجام می شود. همچنین، زمان های کاری نیز ارتقا می یابد.

برای استفاده از مراکز تماس ابری، باید پهنای باند اختصاصی کافی داشته باشید و برای پشتیبانی از ارتباطات ابری شفاف به اتصالات داده نیز نیاز دارید. به علاوه، باید فرم های تماس کافی در ترانک های SIP خود داشته باشید.

با یک مرکز تماس تخصصی مشورت کنید

سازمان ها با اندازه های مختلف برای استفاده از سرویس مرکز تماس ابری در حال انتقال هستند. طبق یکی از مطالعات انجام شده،  پیش بینی می شود که بازار فناوری مرکز تماس ابری تا سال 2021 به ارزش جهانی برابر با 67/15 دلار برسد. به علاوه، پیش بینی شده است که ترکیب نرخ رشد سالانه نیز تا آن زمان، 6/23 % خواهد بود.

انتقال از راه حل ها و سخت افزارهای ثابت به مرکز تماس ابری مزایای زیادی دارد، این مزایا شامل انعطاف پذیری، ساختارهای هزینه بهتر، و نگهداری برون سپاری شده هستند. راه حل های ابری می توانند مسئولیت تیم IT شما را کاهش دهند و به متخصصین داخلی اجازه دهند تا روی ابتکارات استراتژیک و رشد درآمد تمرکز کنند.

بیشتر بخوانید : سرور ابری چیست وچه سرویس ابری مناسب است؟